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“非”服务热词,您了解吗?
刘显东 吴超儿 尉希慧
日期: 2020年01月05日 来源: 东方烟草报

资料图片

  随着我国经济的快速发展,人们的生活水平逐步提高,对消费质量的要求水涨船高。人们更多地追求享受型消费和体验性消费,不仅要求产品质量好,也看重购物过程中的体验和服务。

  消费需求的变革倒逼商家对自身服务进行升级,努力从同质化服务中脱颖而出,以特色赢得消费者青睐。本版介绍两种“非”服务方式,希望能对旨在提升自身服务质量的商家有所启发。

非接触式服务

  【定义】最大限度地减少营销人员与顾客之间接触的服务模式,仅在顾客需要时提供帮助。

  【作用】在给予顾客更多自主选择空间的同时及时提供帮助,更加尊重顾客的消费诉求,有效提升消费体验。

  【案例】韩国首尔的一家卖场提供了两种购物篮,粉色带子的购物篮意为“需要帮助”,店员看到提着这样购物篮的顾客,就会主动上前介绍或推荐产品。而黑色带子的购物篮上写着“自助购物”,如果顾客提着这样的购物篮,就可以全程自由地购物,不用担心受到打扰。

  非接触式服务曾入选韩国十大消费趋势。韩国市场研究公司对1000名成年人进行了民意调查,49%的受访者表示,因过多人际交流感到疲惫,比起面对面与店员交流,熟悉智能操作系统和网络检索的年轻人更喜欢通过机器自助获取服务。

观点

试着“不打扰”

刘显东

  “请问您想要买点什么?”

  “我想一个人静静。”

  这是网上的一则段子视频,视频中的顾客面对售货员的“热情服务”,显得非常无奈。

  一些喜欢自助购物的顾客或多或少有过这样的经历。当面对类似服务时,虽然一般不会用这么直接的方式拒绝,但心中却多少有些不舒服。

  当下,快节奏的生活让人们的神经常常处于紧绷状态,购物休闲已成为一种放松身心的解压方式之一,“不希望被人打扰”已成为部分消费者购物时最大的愿望之一。然而,不管在商场、超市,还是餐饮店、烟酒店,这种过度的热情时不时在“消磨”着他们的消费体验。

  诚然,为顾客提供细心、周到的服务是体现商家“顾客至上”理念的表现,但要真正做到让顾客满意,还得细细揣摩顾客的心理,对需要服务的顾客提供周到热情的帮助,为不希望被打扰的顾客营造自助购物的好环境。

  那么,如何才能不打扰顾客?

  “保持距离”很重要。人和人之间无论从生理上还是心理上,往往都有一个相对安全的距离,不顾及顾客感受便进行“零距离”交流往往会遭到抵触。因此在向顾客提供服务时,要坚决把握好度,学会察言观色,用心去体会顾客的心思,运用语言艺术为顾客提供关键信息,既不引起反感,也能起到引导效果,切不可因过度热情让顾客感到难以接受而选择“逃离”。

  “先入为主”要不得。一般情况下,顾客进店时往往带有一定的消费目的,有大致的购物方向。一些销售人员为了追求高利润、高提成,不顾及顾客的消费心理,没等弄清消费需求,就盲目推介商品,使得顾客在整个购物过程中享受不到应有的良好体验,只是感受到刻意推销的压迫感,自由选购变成了被动接受。这种“被别人做主”的感受自然不会令人感到轻松、快乐。

  “强势影响”不可取。很多时候,面对销售人员的“热情服务”,有些顾客碍于面子,不好意思拒绝,虽然不是百分百满意,但还是购买了对方推介的商品,然而使用过商品后发现无法达到预期。这种不佳的消费体验会让商家的形象大打折扣。通过“强势影响”左右顾客的购买行为,看似达到了售出商品的目的,却无形中限制了消费者购物的自由,降低了消费者变成“回头客”的热情,得不偿失。

  目前一些商家正在运用的,只在顾客需要时提供帮助的非接触式服务模式,是一个很好的尝试。

  总之,商家不但要时刻关注消费态势变化,也要更加深入了解消费心理,让顾客享受购物的乐趣。

作者单位:甘肃宁县烟草专卖局(营销部)

非销售服务

  【定义】非销售服务是指在与顾客沟通的过程中提供的与销售关系不大的服务。

  【作用】拉近客我距离,留住顾客;突出差异化服务,形成良好的口碑效应;增强顾客满意度,提供良好购物体验。

  【案例】某零售店店主坚持在顾客进店时提供一杯热茶,使用的是印有零售店联系方式的定制版茶杯。

  据该店主介绍,冬天提供热茶可以为顾客驱驱寒,暖暖身子,拉近双方的距离,而夏天时提供热茶,顾客往往饮用较慢,可以有效延长在店时间。即使顾客拿着茶杯离店,也可以间接对店铺进行宣传。

观点

眼里不能只有营销

吴超儿

  浙江省长兴县解放东路有一家利荣烟酒店,去过这家店的顾客都会记住其与众不同之处——迷你吧台。据了解,这里原是店里废弃不用的公用电话台,店主将其打造成了迷你吧台。他在吧台上安装了一排手机充电接口,免费为顾客提供手机充电服务,同时在吧台上放置了桌游、掌上游戏机等物品。不少80后、90后顾客在购物时,店主会热情地邀请他们在吧台处休息,给手机充电,为感兴趣的顾客介绍游戏。就这样,利荣烟酒店积攒了不少人气。

  在笔者看来,利荣烟酒店通过打造吧台即消费体验区,并以配套的非销售服务赢得了人心。随着销售渠道的普及和消费者消费需求的转变,普通的营销服务手段很难打动顾客。在与顾客沟通过程中,通过非销售服务可以有效地促进沟通,提升赢利。

  用非销售服务拉近与顾客的距离。由于种种原因,一些顾客往往对销售人员抱有戒备心理,若强行针对这部分顾客进行营销,往往会起到反效果。此时若能提供一些非销服务,顾客也许就能够打开心扉,愿意沟通。比如,为顾客递上一杯水,节日时送上小礼品,需要时递上一张纸巾,都有机会延长顾客的在店时间,提升沟通成功的几率。只要与顾客有了一些互动,顾客在店时间延长了,沟通多了,商品成交的几率自然大了。

  提供个性化服务。当门店同质化、产品同质化时,个性化的非销售服务可以实现零售终端的差异化。在新零售大潮下,顾客对于个性化服务的需求越发强烈,零售店进行非销售服务时,也要注重个性。比如,带孩子的顾客进店时,可以免费提供一些小零食、小玩具,为孩子提供开心玩耍的空间,拉近与顾客的距离,并让他们能够更为专注地选择商品。长此以往,差异化可以形成良好的口碑效应,帮助零售店脱颖而出,吸引更多流量。

  把握好度。为顾客提供非销售服务要注重时机的选择,在顾客刚进店的时候,不宜过早和过多地提供服务。只有在初步与顾客沟通之后再进行非销售服务,才能起到良好效果。过早提供非销售服务,有可能让顾客产生抵触心理。若顾客有抵触心理,可努力用合适的语言引导其放下戒心,营造轻松的购物氛围。优质的非销售服务一定是能让顾客如沐春风、身心愉悦的。如何抓住最好的时机,需要在长久的销售实践中累积经验和技巧。

  做好营销,眼里不能只有营销,非销售服务同样重要。

作者单位:浙江长兴县烟草专卖局(分公司)

本版图片除署名者外均由尉希慧作

 
 
网络责任编辑: 王仁杰 收藏 打印 关闭
 
 
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