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请珍惜愿意抱怨的顾客
张威
日期: 2020年01月19日 来源: 东方烟草报

  那个站在你店里大声埋怨你的顾客,那个坐在你的店里免费喝茶却不停表扬隔壁店铺的顾客,那个在微信朋友圈发布消息给你的店铺差评的顾客,在你心里,是不是很烦他们对产品或服务的不满和责难?但是,如果是把他们和那些虽然没有跟你抱怨,却再也没有光顾过店铺的顾客相比呢?

  抱怨留下了机会

  这些愿意把抱怨发泄给你的顾客,他们至少是给了你和店铺一个解释和挽留的机会。一条做得更好的建议,至少是还抱有希望。如果顾客认为你根本不可能改进,谁还愿意对你浪费口水?他们只会直接离开,头也不回。在服务营销领域的研究发现,绝大多数的顾客根本就不会跟店主抱怨,他们遇到不满意的产品和服务,会直接选择再也不来光顾。由此可见,“愿意抱怨的顾客才是好顾客”的确是一个想要长久经营的店主必须领会的道理。明白这一点并愿意认真对待、妥善处理好每一次顾客抱怨的店主,才能让店铺真正扎下根。

  有研究数据表明,如果顾客的抱怨没有及时化解,他们会将不满告诉其他人。一条微信朋友圈,甚至可以传播给几十甚至上百个人。由此可见,及时有效地处理和化解客户的抱怨对零售店经营至关重要。那如何才能迅速化干戈为玉帛?

  六步有效化解抱怨

  第一,仔细聆听抱怨,维护对方的尊严。不论提出抱怨的顾客有多么情绪化,我们都要专心聆听:“您的意思是因为在我这里购买的烟,被朋友抽了以后误认为是假烟,所以觉得不满是吗?”必要时,发挥同理心去迎合对方,站在客户的角度对他的抱怨表示理解:“怪不得您如此生气,我完全理解,换成是我,可能比您还冒火!”重视顾客,是留住顾客的第一步!

  第二,对顾客表示感激,并说明原因。顾客愿意花时间精力来抱怨,是给我们有改进的机会。先说声“谢谢”,也会让对峙的敌意骤降:“谢谢您告诉我们这个问题,让我们能有立刻改进的机会。”

  第三,不无故狡辩,诚心诚意道歉。任何解释在情绪激动的顾客眼里都只是在找借口。如果是自己的错,应立即道歉。如果不是自己的错,也应该为对方的心情损失道歉。

  第四,承诺立即处理,并明确解决方案。先向顾客表达积极处理抱怨的诚意:“请您放心,我立即为您处理这个问题!”然后将解决方案告知顾客,并将决定权交给顾客:“我马上给烟草公司稽查人员打电话,请他们上门来鉴定卷烟的真伪,您看行吗?”尽可能抚平顾客的情绪。

  第五,确认顾客对处理结果的满意程度。事情处理完毕以后,要再次与顾客确认是否满意,一方面可以了解自己的补救措施是否有效;一方面可以提升顾客满意度:“您觉得这样处理满意吗?您满意我就放心了!”要知道,大多数抱怨被妥善处理的顾客都会成为忠诚的老顾客。

  第六,总结改进方法,避免重蹈覆辙。针对出现问题,改善经营方法,杜绝类似的事件再次发生。比如,顾客一次性购买整条卷烟,应让顾客当面检查卷烟的条码,确认是在当地烟草公司正规渠道进货,打消顾客顾虑;移动支付,与顾客确认金额正确,当面验收。

  零售店每天要接待许多顾客,遇到抱怨在所难免,精明的店主往往善于从顾客的抱怨中找准经营的痛点,寻到经营的灵感,维持乃至增加顾客的忠诚度。

  作者单位:四川宜宾市烟草专卖局(公司)

 
 
网络责任编辑: 于秀珍 收藏 打印 关闭
 
 
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