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服务“在线”
广东烟草商业系统服务客户小记
李倩 石立雄
日期: 2020年02月15日 来源: 东方烟草报

  “全力抓好各项疫情防控举措,积极稳妥推进复工复产。”这是广东省烟草专卖局(公司)党组在新型冠状病毒肺炎疫情期间对全省烟草商业系统作出的工作部署。

  为落实好这一要求,将疫情影响降到最低,切实保障全省37万多户卷烟零售客户正常经营,3200多名营销人员全力以赴,确保战“疫”期间营销服务“不掉线”。

  每天17点的好消息

  “广州人员正常,营销工作推进正常。”

  “佛山人员正常,营销工作推进正常。”

  “潮州人员正常,营销工作推进正常。”

  “湛江人员正常,营销工作推进正常。”

  ……

  自2月10日全面复工以来,每天17点接收到全省20个地市营销部门陆续上报的“两个正常”,对广东省局(公司)销售处主要负责人林莹而言,无疑是好消息。

  林莹告诉记者,疫情发生以来,他们始终把营销人员健康放在第一位,同时间赛跑,全力以赴保障一线,确保营销工作平稳有序开展。

  1月22日,广东省局(公司)销售处对一季度卷烟营销工作进行了预判,要求全省营销战线密切关注疫情发展趋势,积极应对,做好营销服务。

  1月27日,根据疫情发展情况,销售处下发通知,统一全省访销时间,明确了对客户经理的工作要求。

  1月29日,随着广东省政府出台的一系列疫情防控措施,再次下发通知,要求全省营销战线提高认识,全力做好一线客户经理队伍的防护,切实满足市场需求,并定于2月10日开始正式访销工作。

  2月2日,根据国家局和广东省局(公司)相关要求,积极准备复工复产,摸排各单位疫情防控措施及存在的困难,开展零售客户调研,了解节后市场状态及客户真正需求,并与工业企业共同协商做好复工复产工作。同时,制定《节后复工应对疫情工作方案》,在做好疫情防控基础上,重启卷烟营销工作,进一步统一思想认识和行动步调。

  2月10日,全省烟草商业系统营销战线复工。

  河源市局(公司)利用微信调查问卷形式开展市场调研,一天半的时间共收回9269份客户问卷,收到客户各类意见、建议2109条。同时,及时摸排工业到货情况,评估影响,准确掌握各地交通状态及卷烟调拨现状,实施更加灵活、高效的投放策略。

  珠海市局(公司)根据不同群体的防控需求,及时发布客户订货指引、工业送货指引、客户经理作业指导书和门店消费者指引。

  ……

  “做最充分的准备,尽最大的努力”,已成为全省系统营销战线的共识。

  不见面的“微服务”

  “吴老板早上好,咱们的新商盟已经开放,您可以在2月10日上午11点之前存款订货。疫情当前,请做好防护。祝您平安健康,生意兴隆!”

  虽然2月10日才是正式复工的日子,惠州市烟草专卖局(公司)客户经理王进辉提前3天就已经开始为他片区185户零售客户推送订货提醒服务。

  除订货提醒外,王进辉还做好对零售客户开店时间、动销情况、卷烟库存等信息的收集,并对货源信息、配送服务等零售客户比较关心的问题及时给予答复。这些原本应在线下面对面进行的客户服务如今已转移到了线上的“键对键”。

  出于疫情防控需要和保障营销一线人员健康的考虑,广东省局(公司)销售处决定全省2月份的营销服务工作全部采取线上方式进行。微信、QQ、电话等成为客户经理线上拜访的主要方式。

  除了为零售客户提供“一对一”的个性化服务,王进辉还在零售客户微信群中发起“群聊”,及时提醒大家疫情期间做好防护,提前预告送货员即将实施的无接触配送方式,还发送了无接触配送的演示视频。

  “这个发得及时啊,后面我们收烟的时候照着这个视频做就好了。”“是啊,现在特殊时期,大家难免有些担心,你们烟草公司都替我们想到了。”大家在微信群里你一言我一语地交流起来。在王进辉看来,不管服务方式怎么变,服务质量永远是第一位的。

  “陈老板,有什么可以帮到您?”2月10日复工首日,梅州兴宁市烟草专卖局(分公司)客户经理胡智源拨通了零售客户陈双辉的电话,耐心询问。电话里,除了店内库存、订购情况、规范经营等日常问题外,他还就疫情防控期间开店十条温馨提示一一进行讲解,不遗漏任何一个细节,并给予“送货上门、集中陈设、按需订货”等经营建议。

  梅州市烟草专卖局(公司)还以“客家亲、悦心服务”微信公众号为依托,及时发送“致零售客户一封信、疫情防控温馨提示之客户经营篇、普法宣传图册”等内容,确保疫情期间客户服务质量。

  “灾难无情人有情。烟草营销人员要向奋战在疫情一线的医务工作者看齐,坚守岗位,创新形式,服务好广大零售客户和消费者。”广州市增城区烟草专卖局(分公司)卷烟营销部主任徐志刚的话,也正是全省营销战线的共同心声。

 
 
网络责任编辑: 王仁杰 收藏 打印 关闭
 
 
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